Bunte Segelboote im Wasser vor blauem Himmel, Titelbild der Tourismus Lotsen
Martin Linne Freitag, 10. November 2023 von Martin Linne

Erwartungen wecken und erfüllen

Zufriedene Kunden

Als touristischer Leistungsträger haben sie zwei Möglichkeiten auf Zufriedenheit einzuwirken: Wecken sie die Erwartungen, die sie erfüllen können, und erfüllen sie die Erwartungen, die sie geweckt haben!

Wer sagt es nicht, dass alle Kunden zufrieden sein sollen. Insbesondere im Tourismus ist das ein wesentlicher Erfolgsfaktor in den unterschiedlichen Unternehmen. Doch wie kann ein touristischer Leistungsträger Kundenzufriedenheit realisieren. Sie entsteht doch beim Kunden und nicht im Angebot?

Kunden sind dann zufrieden, wenn ihre Erwartungen mit ihren tatsächlichen Reiseerlebnissen übereinstimmen. Als touristischer Leistungsträger haben sie zwei Möglichkeiten auf Zufriedenheit einzuwirken: Nichts versprechen, was sie hinterher nicht halten können und alles so anzubieten, dass die Kunden genau die Leistung bekommen, die ihnen zugesagt wurde. Kurz:

Wecken sie die Erwartungen, die sie erfüllen können,
und erfüllen sie die Erwartungen, die sie geweckt haben!

Sind die Gäste zufrieden, dann ist die Wahrscheinlichkeit groß, dass sie wieder kommen oder zumindest positiv von ihren Reiseerlebnissen berichten.

Im Management gibt es zum Thema Kundenzufriedenheit extrem viele Schlagworte. Ich habe mal versucht, die Begriffe etwas zu systematisieren. Nicht alle Begriffe meinen dasselbe. Sie zielen auf unterschiedliche Ebenen ab. Auf der Produktebene geht es darum, wie das Angebot kundenorientiert gestaltet werden kann. Auf der Vertriebsebene geht es um Kundengewinnung und Kundenbindung. Im Bereich des Controlling geht es darum zu analysieren, welche Kunden für einen touristischen Leistungsträger profitabel sind.

Es grüßt herzlich,

Ihr Martin Linne

Kundenmanagement

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